Давно уже подмечено, что наше поколение живет в сложную эпоху стремительно развивающегося масштабного прогресса и глобализации. Никого уже не удивляет тот факт, что возможности современного человека становятся неограниченными. Однако  во всем этом есть свои как  плюсы, так и недостатки. Вне всякого сомнения, далеко не каждый бизнесмен или продавец может удачно и эффективно сбыть свой товар, даже если этот товар отличается высоким качеством и стоит относительно недорого. Всё это происходит  по той причине, что мы живем в эпоху переизбытка сырья, а отсюда и возникает избыток одежды и пищи. Согласитесь, что практически каждый из нас уже давно хорошо знает о высоком предложении, которое установилось на рынках всего мира, а также о главной тенденции последних десятилетий - мощной конкуренции. Вот почему тесная связь между вашим постоянным или ещё только являющимся потенциальным клиентом занимает весьма важную роль при ведении абсолютно любого бизнеса. Иначе говоря, современный сервис предполагает не только наличие качественного товара, но ещё и обеспечение общения для укрепления связей с той аудиторией, которую принято называть клиентской.   

Как всё это происходит? Всё просто: контактируя с отделом продаж или сервисным центром, клиент, так или иначе, но формирует отношение ко всей компании в целом. Понимание того, что продавать можно не только товары и услуги, но также и себя в качестве надежного и выгодного партнера приходит к руководителям компаний, предприятий и фирм далеко не так сразу, как того хотелось бы. Да и вообще, проблема повышения степени лояльности клиента и построения с ним последующих долгосрочных отношений не может быть решена путем улучшения работы какого-либо отдельного подразделения. Именно по этой причине встает вопрос глубокой интеграции всех ответвлений маркетинговых коммуникаций с потребителем продуктов и услуг компании.

Вообще, ни у кого уже не вызывает удивления тот факт, что перенос усилий компаний с привлечения новых клиентов на удержание уже существующих с целью повышения  качества работы с ними в целом приносит значительно больший эффект, чем при традиционном подходе, заключающемся в привлечении как можно большего количества новых клиентов. Стоит запомнить, что эта идея, по сути, является ключевой в концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Клиента, пусть он приносит большую прибыль или не приносит вовсе, нужно знать, и это составляет суть этого одного из самых распространённых на сегодняшний день направлений в бизнесе. В принципы системы управления взаимоотношениями с клиентами обязательно входит следующий пункт: предлагать специальные и выгодные  условия именно тем, кто тратит много денег в вашей компании, и в то же время сокращать затраты на обслуживание тех, кто тратит денег несравнимо мало. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) объединяет целое множество дисциплин, ставя их на сугубо технологическую основу с внесением информации в базу данных и дальнейшим использованием специального программного обеспечения для обработки всех полученных сведений. Для каких целей эта полученная информация может быть использована? Полученная информация, как правило, может быть использована для того, чтобы получить дополнительную прибыль с клиента или повысить качество и эффективность обслуживания.

Если проследить истоки, то концепция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) берет свое начало как раз от маркетинга взаимоотношений, а также основ управления как базами данных, так и непосредственными прямыми продажами. То, что наблюдается небывалый подъем интереса к вопросу управления взаимоотношениями с клиентами и даже появляется специализированное программное обеспечение, является прямым следствием значительного роста конкуренции и общего повышения требований клиента к поставщикам продуктов и услуг. Так уж получилось, что серьёзные изменения, которые коснулись бизнес-среды, повлияли на то, что система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стала центром маркетинговых стратегий ведущих компаний. А что поделаешь: новые условия требовали породили новые принципы работы.

И в самом деле, бездумно продвигать все имеющиеся продукты всем клиентам, применяя так называемый массовый маркетинг, стало просто бесполезно. В итоге компании пришли к мысли о том, чтобы определять потребности каждого покупателя и предлагать ему в связи с этим только  самые необходимые продукты. Далее работа шла таким образом: клиент в результате анализа его характеристик относился к тому или иному сегменту рынка, соответственно в дальнейшем и работа с ним строилась в рамках программы,  разработанной именно для данного сегмента. При всём при этом персонализацию общения как одно из неотъемлемых условий работы с клиентами никто не отменял - клиент по-прежнему должен был чувствовать внимание компании именно к себе, что позволяло значительно повысить удовлетворенность клиентов. Возникали даже такие моменты, когда,  клиенты готовы были простить компании либо фирме даже мелкие недостатки, а порой даже и чересчур высокие цены, если видели при этом особенное отношение к своей персоне. Смена ценовой войны войной качества работы как с потенциальными, так и с существующими клиентами произошла относительно незаметно, но породила совершенно новые маркетинговые задачи, о которых упоминалось выше. Внедрение эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами  подразумевает под собой повышение качества сегментации клиентов и общей эффективности всех проводимых маркетинговых мероприятий, тесную интеграцию всех каналов коммуникаций с клиентами в целях сбора всей нужной информации о покупателе. 

Повысить качество работы с наиболее прибыльными клиентами для увеличения их степени лояльности равно как углубить персонализацию общения с потенциальными клиентами и предложение им только тех услуг, которые соответствуют их реальным потребностям составляет основные задачи в этом нелёгком многоступенчатом процессе.

Бесспорно одно - внедрение CRM-системы даёт безусловный положительный эффект на функционирование любого бизнеса. Этот эффект достигается за счёт формирования полноценной клиентской базы. В ней учитываются не только основные контактные данные о клиенте, но также и вся история взаимодействия с ним: звонки, встречи и другие операции. Согласитесь, что это способствует как нельзя более тесному общению с тем или иным клиентом, а попутно происходит формирование истории продаж, на базе которой с относительной  лёгкостью и ведётся вся отчетность по клиентской базе.

Как показывает опыт, те руководители, которые не боятся использовать передовые технологии в качестве важного инструмента управления бизнесом, приходят к успеху намного быстрее. Вот почему девиз «Сделайте свой бизнес эффективнее – внедряйте CRM-системы!» звучит как никогда более актуально. Заказав внедрение CRM-системы у маркетинговой компании, вы значительно повысите общую эффективность своего бизнеса и достигнете небывалых высот в деле увеличения вашей прибыли. И это не должно вызывать удивления, ведь в серьёзной маркетинговой компании трудятся настоящие профессионалы, которые создают исключительно высококачественные продукты.