Разработка и оптимизация коммерческой, маркетинговой, сбытовой стратегии. Разработка маркетингового плана; рекламных и PR кампаний. Создание эффективной системы сбыта.

        

       

Повышение клиентоориентированности компании

Сегодня довольно часто можно услышать такое смелое заявление, что основным фактором успеха на рынке является клиентоориентированность компании либо предприятия. Проанализировав это утверждение, можно придти к выводу о том, что оно имеет под собой достаточно серьезные основания. Однако прежде, чем начать вести речь об основных нюансах клиентоориентированности, стоит задуматься над значением самого термина. Итак, что же понимается под термином «клиентоориентированность»?

Общеизвестно, что предмет бизнеса полностью нацелен на удовлетворение конкретных интересов клиента. Поэтому с достаточной степенью уверенности можно говорить о том, что так называемая клиентоориентированность представляет собой в некотором роде «аватар» общего понятия маркетинга. Другими словами, товар либо услуга изначально создается именно таким, чтобы по всем параметрам соответствовать запросам даже самого требовательного клиента. Всем известно, что любые бизнес-процессы внутри компании – не только основные, но и дополнительные - осуществляются таким образом, чтобы максимально обеспечивать удовлетворение потребностей клиента. Эти процессы обеспечивают нормальное функционирование всего предприятия. Например, организация охраны или же система клининга. Понятно, что можно разными способами подойти к организации этих процессов, причём  у каждого способа организации исходя из различных критериев есть свои как  преимущества, так и недостатки. Так вот, клиентоориентированность подразумевает под собой, что главным критерием будет как раз  наивысшая степень удобства для клиента.

Вообще, все контакты компании с клиентом организованы так, чтобы сделать эти процессы как можно более удобными, комфортными и совсем не обременительными. Напротив, даже приятными для клиента. Именно эта сторона клиентоориентированности является наиболее очевидной для самого клиента, и именно она составляет суть и основное содержание клиентоориентированности. Однако не стоит чересчур категорично воспринимать такую интерпретацию, так как это значительно зауживает само понятие клиентоориентированности, что и приводит к некоторому ограничению возможностей компании по выживанию на рынке.

Далеко не каждый понимает, что клиентоориентированность становится выгодной компании только при условии высокого уровня конкуренции, так как при низкой конкурентности можно достичь целей с самым широким диапазоном результатов, не особо заботясь при этом о клиентоориентированности.

Если обычно в компании на клиента ориентированы только отдельные части бизнеса, а другие, при этом,  могут быть нацелены на что-то другое, то при полноценной реализации клиентоориентированности, вся организация, все её структурные элементы ориентируются на клиента. Клиентоориентированность в некотором роде и является тем замечательным средством, которое позволяет использовать дополнительные ресурсы организации для победы в напряжённой конкурентной борьбе. Как это происходит? Элементарный пример: обслуживающий персонал компании – те же водители или охранники – распространяют в своем круге общения полезную информацию, превращаясь в так называемых агентов влияния. Максимально способствовать формированию у клиента положительного образа компании может самая неожиданная деталь, пусть даже режим работы уборщиц в помещениях, который построен удобным для клиентов образом. Да и вообще, надо понимать, что для клиента компания всегда выглядит не так, как для ее работников – её образ складывается по тем кусочкам информации, которые попадают к клиенту тем или иным путем. Другими словами, это своеобразная мозаика, которая только частично складывается из официальных, обдуманных и полностью управляемых элементов, но в основном всегда субъективна из множества случайных и не очень случайных факторов. Если руководители предприятия или компании серьёзно относятся к повышению клиентоориентированности, то стараются от всей души максимально управлять и этой стороной своего образа. И хотя клиентоориентированность не является гарантом непременного успеха бизнеса,  статистика показывает, что компании, в которых действует приоритет клиентоориентированности,  имеют намного больше шансов на выживание.  

Причём, если в основе стратегии компании лежит принцип ориентации на клиента, то на практике это означает, что главным человеком для компании и в компании является именно потребитель, а каждый сотрудник компании помимо своей основной профессии имеет ещё и побочную. Например, торгового агента, который занимается вопросами продвижения на рынок торговой марки, либо маркетолога, передающего всю накопленную им информацию о контактах с клиентами для принятия дальнейшего решения. Важная деталь -  каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную ответственность за качество обслуживания каждого клиента. Все усилия сотрудника должны быть направлены на то, чтобы повысить степень преданности клиента, или как принято говорить в деловых кругах  - его лояльность.

Жёсткая конкуренция, прочно обосновавшаяся на рынке, диктует свои законы. Основной из них утверждает то, что если компания сама не позаботится о своём клиенте, то это с большим удовольствием и совершенно незамедлительно сделают её конкуренты. Каждый находящийся в штате компании специалист должен помнить непоколебимую истину: не его улыбка при общении клиентом, а улыбка клиента после общения с ним имеет значение. Да и вообще, для того, чтобы удержать клиента и предупредить его уход к конкурентам, нужно постоянно превосходить его ожидания.

Правда, между декларированием принципа клиентоориентированности и успешной реализацией его на практике дистанция очень большая. Многие компании отличаются крайне несерьёзным отношением к этому принципу, предпочитая акцентировать всё своё внимание именно на товаре и способе его продвижения на рынок, а не на клиенте и его потребностях и желаниях. И потому вовсе неудивительно, что вместо ожидаемого повышения уровня продаж руководителям таких предприятий приходится сталкиваться с обратной тенденцией. Для того, чтобы успешно реализовывать на практике принцип клиентоориентированности, требуется слаженная работа настоящих профессионалов, отличающихся высоким уровнем квалификации, большим опытом работы и хорошим знанием рынка и всех его нюансов. В штате каждой компании находятся ответственные за это дело специалисты-маркетологи, однако зачастую их усилий оказывается недостаточно для того, чтобы повысить уровень работы по принципу клиентоориентированности. В таких случаях проницательные руководители, обладающие хорошим деловым чутьём и всерьёз ратующие за своё дело, выходят на рынок маркетингового консалтинга и обращаются к услугам маркетинговых контор, занимающихся всеми аспектами маркетинговой деятельности. Как правило, вместе с экономией времени приходит и результат: прибыли растут, клиенты довольны сервисом и поставками, руководители с удовольствием читают приятные взору финансовые отчёты. А это и является самым важным.